Замаг сайтай нууранд загас цуглана, зан сайтай айлд хүмүүс цуглана гэдэгчлэн үйлчилгээний ёс зүйтэй, өндөр соёлтой газруудад

хэрэглэгчид, үйлчлүүлэгчид олноор цугладаг билээ. Тэгвэл энэ удаад үйлчилгээний ажилтны ёс зүй, үйлчилгээний соёлын талаарх зөвлөгөө хүргье.

Үйл ажиллагаа нь хүмүүстэй байнга холбоотой байдаг үйлчилгээний ажилтны хувьд зан суртахууны хариуцлага нь улам бүр нэмэгдэнэ. Тиймээс тухайн үйлчилгээний ажилтнаас мэргэжлийн өндөр ур чадвар, хүмүүсийн өмнө хүлээх өөрийн зан суртахууны үүрэг хариуцлагаа гүн гүнзгий ухамсарлан байхыг шаарддаг юм. Мэргэжлийн ёс зүйн шаардлагуудыг өөртөө бий болгохын тулд үйлчилгээний ажилтан хүн, ялангуяа энэ ажилд дөнгөж орж буй хүмүүс эхний ээлжинд өөрийн алхам бүрийг хянах ёстой. Үйлчилгээний ажилтан бүр ахар богино хугацаанд ч гэсэн бухимдал, цухалдалд автахгүйгээр өөрийн сэтгэл санааны байдлыг удирдаж чаддаг байх ёстой. Сэтгэл санааны таагүй байдал нь хамтран ажиллагсад болон худалдан авагчидтай харилцах харицаанд илрэх ёсгүй. Жижиг зүйлээс болж бухимдалд орох, худалдан авагчдыг хэл амаар доромжлох, хорслоо тэднээр тайлах зэрэг нь бүдүүлэг, дэг журамгүй, задгай хүний шинж юм. Үйлчилгээний ажилтан хүн өөрийн авир төрх, биеэ авч явах байдалд зөв үнэлгээ өгч, өөртөө шүүмжлэлтэй хандаж чаддаг байх ёстой. Ингэж чадсан ажилтан л байгууллагынхаа үйл ажиллагааг өндөр түвшинд байлгаж, өөрийн мэргэжлийн нэр хүндийг хадгалж чадна. Мэргэжлийн ёс зүйн хэм хэмжээг зөрчих нь (үнийг өсгөж хэлэх, барааг дутуу жигнэж өгөх) ёс бус зүйл юм. Харамсалтай нь үйлчилгээний салбарт өөрийн эрх ашиг, сонирхлыг илүүд тавьсан хүмүүс цөөнгүй тааралддаг. Иймэрхүү сонирхол бүхий хүмүүсийн тоо олон биш боловч үйлчилгээний ажилд тохирохгүй.

Үйлчилгээний ажилтны мэргэжлийн авир төрх дараах шаардлагуудыг хангах ёстой.

Уриалгахан, эелдэг байх

Энэ бол энгийн шаардлага биш. Уриалгахан, эелдэг харилцах нь ёс суртахуун, сэтгэлийн өндөр хүндэтгэлийг шаарддаг. Эелдэг, дулаан уур амьсгал бүрдсэн харилцааны үед ихэнх худалдан авагч өөрийгөө тэдний хүсэн хүлээж байсан зочин гэдгийг мэдрэх ёстой. Үүнийг худалдан авагчид хандаж буй үйлчилгээний ажилтны асуултын өнгө батлана. Худалдан авагчтай харицаж буй үйлчилгээний ажилтны авир төрх ихэнхдээ тайзан дээр тоглож байгаа жүжигчний авир төрхтэй  төстэй. Үйлчилгээний ажилтны уриалгахан байдал худалдан авагчтай өрнүүлж буй ярилцлагын хэлбэрээр ихэнх тохиолдолд тодорхойлогдоно. Худалдан авагчтай холбоо тогтоох асуудлыг хөнгөвчлөхийн тулд харилцааны янз бүрийн хэрэгслүүдийг чадварлаг ашигладаг байх нь зүйтэй. Тухайлбал: нүүрний хөдөлгөөн, дохио зангаа, зогсолт гэх мэт.

Жишээ авч үзье. Хувцас захиалгын газрын захиалга хүлээн авагч нь үйлчилгээний танхимдаа жинхэнэ эзэн нь байх төдийгүй захиалагчыг удаан хүлээсэн, хүндтэй зочны хэлбэрээр хүлээн авах ёстой. Тэрээр худалдан авагчтай зөвхөн мөнгөн хэлцэл байгуулах бус харин хэв загварын сонголт, захиалгын материалын чанарын талаар яриа өрнүүлэх шаардлагатай. Захиалга хүлээн авагчийн хувьд эсгүүрчин, загвар зохион бүтээгчийн ажлын нарийн зүйлийг мэдэх шаардлагагүй бөгөөд харин боловсролтой, хүмүүжилтэй, гоо сайхны мэдрэмжтэй эмэгтэй гэдгийг худалдан авагчид мэдрүүлэх ёстой. Ингэснээр худалдан авагч түүнтэй жижиж зүйл дээр маргаан үүсгэх боломжгүй болно. Тэрээр өөрийн дүр төрхөөр худалдан авагчийн зүгээс өөрийгөө хүндлүүлэх боломжийг бүрдүүлэх хэрэгтэй. Эелдэг харилцаа нь худалдан авагчид баяр баясгалан авчрах төдийгүй түүний амьдралын идэвхийг өрнүүлдэг. Үйлчилгээний салбарыг сайхан уур амьсгал, таатай нөхцөл бүрдүүлдэг үйлчилгээ хэмээн нэрлэсэн нь санамсаргүй биш юм. Худалдан авагчийн хувьд үйлчилгээний ажилтны үл ойшоосон байдал таатай бус байдаг. Энэ тохиолдолд худалдан авагчид тухайн ажилтан зөвхөн ажлын цаг дуусахыг тэсэн ядан хүлээж байгаа сэтгэгдэл төрнө. Үл ойшоосон, хайхрамжгүй үйлчилгээний ажилтан хэзээ ч бүрэн төгс хариу өгч, барааны хэрэглээ, хадгалалтын талаар зөвлөгөө өгдөггүй. Тодорхой хариулт авч чадаагүй зарим хэрэглэгч бухамдаж, үйлчилгээний ажилтанд гомдоох бүдүүлэг үг хэлдэг. Энэ нь нөхцөл байдлыг хүндрүүлж болно. Үйлчилгээний ажилтны мэргэжлийн анхдагч үүрэг бол ямар ч асуултанд уриалгаханаар, бүрэн төгс хариулт өгөх явдал мөн.

Найрсаг байх.

            Үйлчилгээний ажилтны найрсаг байдал нь худалдан авагчийг өөртөө татах гол хэрэгсэл болдог. Худалдан авагчийг найрсагаар инээмсэглэн, “Танд юугаар туслах вэ?” хэмээн туслахад бэлэн байгаагаа илтгэсэн асуултаар угтах нь зүйтэй.

Үйлчилгээний ажилтан үйлчлүүлэгч бүрт ижилхэн хүндэтгэлтэй, найрсаг харилцах ёстой. Харин үйлчлүүлэгч бүрийн хувийн онцлогийг тусган үйлчлүүлэгч бүрт тохируулан янз бүрээр харилцаж болно. Найрсаг байдал нь үйлчилгээний ажилтны худалдан авагчтай харилцах харилцааны хэм хэмжээ бөгөөд энэ нь хэрэглэгчид тавьж буй анхаарлын үзүүлэлт болдог. Зарим үед намуухан, дөлгөөн, эелдэг үг, найрсаг байдал чангаар ярьж хэлэхээс илүү нөлөө үзүүлдэг талтай. Үйлчилгээний ажилтан худалдан авагчийн нүүрэн дээр эрээ цээргүй байдал гаргаж болохгүй. Өөрт нь найрсаг сайхан хандаж байгааг үнэлэх чадвартай худалдан авагчтай харилцахахд илүү хялбар дөхөм байдаг бол бүдүүлэг, харилцааны нийтээр дагаж мөрдөх ёс зүйг мэддэггүй худалдан авагчтай харилцахад хэцүү. Харамсалтай нь манай үйлчилгээний ажилтнууд ийм нөхцөлд худалдан авагчидтай адил бүдүүлгээр хариулж харилцдаг. Ийм харилцааны дараа үйлчлүүлэгч буй худалдан авагч үйлчилгээний байгууллагад ирснээрээ сэтгэл хангалуун байхгүй. Зарим үед худалдан авагчид үйлчилгээний байгууллагад ирэхдээ л бухимдсан байдаг бөгөөд үйлчилгээнд гаргасан жижигхэн алдаанаас үүдэн хэрэглэгч хашгирч эхлэх төдийгүй санал гомдлын дэвтэр шаардаж, удирдлагыг дуудахыг шаарддаг. Ийм хэрэглэгчдийн хувьд аль болох хурдан, найрсаг үйлчлэх хэрэгтэй.

Өөриймсөг байдал.

Өөриймсөг байдал нь үйлчилгээний ажилтны ажил үүргийн хуваарийн дагуу гүйцэтгэхээс илүү ихийг хийхэд бэлэн байгаа байдлаар илэрнэ. Нэгэн тохиолдлыг авч үзье. “Таны видео камерыг засахыг хичээе” хэмээн духаа атируулан, хөмсгөө зангидан хэлсэн засварчны үг үйлчлүлэгчид таатай сэтгэгдэл төрүүлэхгүй. Харин энэ өгүүлбэрийг сэтгэлээсээ, найрсаг инээмсэглэн хэлсэн бол энэ хэрэглэгчид засварыг чанартай хийх юм байна гэсэн итгэлийг төрүүлдэг. Харамсалтай нь үйлчилгээний ажилтнуудаас “баярлалаа”, “санал болгохыг зөвшөөрнө үү”, “за” зэрэг үгийг хааяа л сонсдог. Эдгээр үгс нь тэдний мэргэлийн үйл ажиллагаанд илүүц мэтээр ханддаг. Өөриймсөг хандах зарчим зөрчигдсөн нэгэн жишээ авч үзье.  Нэгэн худалдан авагч дэлгүүрт орж ирээд бэлэг худалдан авсан бөгөөд түүнийгээ боож өгөхийг худалдагчаас хүсэв. Худалдагч энэхүү бэлгэнд тохирох хайрцаг олохоор агуулах руу явсан. Харамсалтай нь бэлгэнд зориулсан хайрцагнууд хонгилд хадгалагддаг бөгөөд тэндээс худалдагч юу ч ололгүй буцан ирэв. Нөгөө худалдагч мөн л хайрцаг олж ирэхээр явсан боловч хоосон ирлээ. Энэ хайлт 15 минут үргэлжилсэн бөгөөд худалдан авагч энэ хугацаанд тэвчээртэйгээр хайрцагийг хүлээсэн. Үүний дараа худалдагчид лангууны дороос бэлэг бооход тохирох ямар нэгэн зүйлийг хайж эхлэв. Нэгэн хоосон хайрцаг олсон боловч энэ нь худалдан авагчид таалагдсангүй.  Тэрээр бэлгийг ядаж цаасаар боож өгөхийг хүсэв. Хариуд нь бэлэг боох цаас бэлэг дурсгалын тасагт зардаг гэсэн хариулт авлаа. Худалдан авагч хэлсэн тасаг уу явж, өөрт таалагдсан цаасыг худалдан аваад, боож өгөхийг хүсэхэд бэлэг авсан тасагтаа боолгохыг санал болгожээ. Эндээс харахад тэд нэг дэлгүүрийн хамт олон биш, өөрсдөө юу ч хийхгүйгээр, худалдан авагчийг нааш цааш гүйлгэж, хүндрэл учруулж, бухимдуулах талаар өөр хоорондоо өрсөлдөж байгаа талууд шиг харагдаж байна.

Тэвчээртэй байх.

Тэвчээртэй байдал нь өөрийн сэтгэл санааны байдал болон мэдрэмжийг хянах чадвар юм. Үйлчилгээний ажилтнууд хэзээ ч худалдан авагчидтай эелдэг бус харьцах ёсгүй. Янз бүрийн авир төрхтэй худалдан авагчид байдаг гэдгийг байнга санах хэрэгтэй. Тухайлбал: хүнд огт итгэдэггүй,  олон үгтэй, ширүүн догшин, тэвчээргүй гэх мэт. Иймэрхүү авир төрхтэй худалдан авагчтай  харилцахдаа үйлчилгээний ажилтан нь аль болох эгдүүцэхгүйгээр, оюун ухааны саруул байдлаа хадгалан харьцах ёстой. Энэ нь соёлын түвшин доогуур худалдан авагчийн дайралтаас сэтгэл санаагаа хамгаалах хэрэгсэл болно. Нэг жишээ авч үзье. Нэгэн эрэгтэй түшлэгтэй сандал дээр лаглайтал суугаад, өндөр дуугаар “Алив, олигтойхон шиг засаадах” хэмээн тушааж байна. Ингэж харилцаж байгаагаараа “би бухимдаад ууртай байгаа учраас үйлчилгээний ажилтан миний хүссэнээр л хийх ёстой” гэдгийг худалдан авагчид   илэрхийлж байна. Мэдээж ийм авир гаргаж байгаа худалдан авагчийг соёлтой гэж хэн ч хэлэхгүй. Гэвч энэ нөхцөлд үйлчилгээний ажилтан хэрхэн харьцах ёстой вэ?. Зөвхөн биеэ барьж, эелдэг байдлаа хадгалан, тэвчээртэй байна. Иймээс үйлчилгээний ажилтны алтан дүрмийн нэг бол “Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлыг арилгахын тулд бололцоотой бүхнийг хий” гэсэн зарчим юм.

Ур чадвартай байх.

Мэргэжлийн ур чадвар нь үйлчилгээний ажилтнуудыг хөдөлмөрт бүтээлчээр хандах, зөвхөн гйүцэтгэгч биш, харин өөрийн ажил үүргийг мэргэжлийн түвшинд биелүүлэх боломжийг бүрдүүлнэ. Жинхэнэ мэргэжилтэн бол өөрийн хүслээ ойлгомжтой, тодорхой илэрхийлээгүй худалдан авагчийн юу хүсч байгааг шууд ойлгодог. Өөрийн ажилдаа мэргэшсэн ажилтан худалдан авагчийн хувь хүний онцлогийг орчин үеийн хэв загварын хандлагатай хослуулж чаддаг. Жишээ нь: мэргэжлийн үсчин үс засахдаа тухайн үйлчлүүлэгчийн хувийн онцлог шинжийг  онцолж, түүний гадаад төрх байдалтай зохицуулах ёстой. Мэргэжлийн эсгүүрчин орчин үеийн хэв загварыг мэдэхээс гадна хувцасны өнгийг хэрэглэгчийн үс, нүд, арьсны өнгөтэй зохицуулж чаддаг байх ёстой. Үйлчилгээний ажилтны мэргэжлийн ур чадвар нь түүний гадаад байдлаар мөн илэрч болно. Өөрөөр хэлбэл, ажлаа түүртэхгүйгээр дадмаг, сэтгэлээсээ хийж байгааг харахад сайхан байдаг.

Мэдлэг чадвартай байх.

Үйлчилгээний ажилтны мэргэжлийн мэдлэг, мэдлэгийн өргөн цар хүрээ нь ихэнхдээ тухайн  үйлчилгээний байгууллагын, зарим үед үйлчилгээний бүх салбарын нэр хүндийг тодорхойлдог. Худалдан авагчид гол төлөв аливаа нэгэн үйлчилгээний байгууллагыг ажлыг дүгнэхдээ тухайн байгууллагад ажиллаж буй үйлчилгээний ажилтны чадвар, мэдлэгийн талаар төрсөн сэтгэгдэл дээрээ тулгуурладаг. Хэрвээ үйлчилгээний ажилтан худалдан авагчийн асуусан асуултанд мэдлэг чадвартайгаар чадмаг хариулж чадахгүй тохиолдолд  тэрээр энэ байгууллагад үйлчилгээний түвшин доогуур байна гэж тооцно. Иймээс тухайн худалдан авагч энэ байгууллагаар дахин ирж үйлчлүүлэх эсэх нь эргэлзээтэй. Харин худалдан авагчийн асуултанд тодорхой, бүрэн төгс өгөх нь тэдэнд анхаарал хандуулж байгаагийн илэрхийлэл болно. Иймээс үйлчилгээний ажилтан үгсийн сангаасаа “Би яаж мэдэх юм бэ?” гэдэг үгсийг алга болгох нь зүйтэй. Практикаас харахад хими цэвэрлээний захиалга хүлээн авагч хими болон бараа судлалын талаар хангалттай мэдлэг эзэмшээгүйгээс үүдэн материалын шинж чанар, будгийн талаар мэдлэг багатай байдаг. Хими цэвэрлэгээнд захиалга авахдаа тухайн захиалгыг гүйцэтгэхэд шаардлагатай хими цэвэрлэгээг зөв тодорхойлох хэрэгтэй. Энд гаргасан бага зэргийн алдаа нь цехийн ажлыг хүндрүүлж, хэзээ ч засч ч болохгүй гологдол гарах эх сурвалж болдог тал бий.

Байгууллагын нэр хүндийг эрхэмлэх.

Зарим үед ажилтан хамтран ажиллагсдын хийсэн алдаатай үйлдэлд буруугүй байдаг учраас алдааг өөртөө тохохыг хүсдэггүй. Нэгэн жишээ авч үзье.  Захиалагчийн гэрт хөргөгчийг нь засварлахаар  ирэхэд захиалгын хуудсанд бичигдсэн загварын хөргөгч биш болохыг засварчин хараад мэднэ. Ингээд хэний буруугаас болж ийм алдаа гарсан тухай хэлэлцэж эхэлнэ. Хэний гаргасан алдаа болох нь илт бөгөөд харилцан биесээ буруутгах нь нөхцөл байдлыг сайжруулахад нөлөөлөхгүй. Энэ тохиолдолд үйлчилгээний ажилтан биеэ хэрхэн авч явах ёстой вэ?. Мэдээжийн хэрэг, үйлчилгээний ажилтан өөрийн байгуулагын нэрийн өмнөөс уучлалт гуйх нь зүйтэй. Хэрвээ түүнд тухайн загварын хөргөгчинд тохирох сэлбэг эд анги байхгүй тохиолдолд хэрэглэгчийн тохиромжтой цагт засварыг хийхээр тохиролцох хэрэгтэй. Үйлчилгээний ажлтан өөрийгөө байгууллагын бүрэн эрхт төлөөлөл гэдгийг байнга мэдэрч, байгууллагынхаа нэр хүндийг хамгаалах үүрэгтэй.

Инээмсэглэж харилцах.

Худалдан авагчтай таатай харилцаа тогтооход үйлчилгээний ажилтны инээмсэглэл зохих түвшинд нөлөөлнө. Инээмсэглэл бол үйлчилгээний ажилтны мэргэжлийн өндөр соёлын бэлэг тэмдэг мөн. Инээмсэглэл бухимдсан худалдан авагчийг ч тайвшруулах увидастай.  Харамсалтай нь зарим үйлчилгээний ажилтнууд түүний ач холбогдолтой эсэхэд эргэлздэг. Тэдний сэтгэлийг “Инээмсэглэл ер нь худалдан авагчид  үзүүлж буй хуурамч, бялдууч байдлын халхавч болохгүй гэж үү? Хэрэв тийм бол инээмсэглэл нь эерэг үүрэг гүйцэтгэнэ гэж үү?” гэдэг асуулт л ихээхэн зовоодог. Тэгвэл энэ тохиолдолд инээмсэглэлийн ач холбогдол нь ажил хэрэгч харилцаа холбоог хүн хоорондын  харилцаанд шилжүүлдэгт оршино. Инээмсэглэл нь үйлчилгээний ажилтан, худалдан авагч хоёрын хоорондын харилцааны ач холбогдлыг нэмэгдүүлэхэд нөлөөлдөг. Сэтгэлээсээ инээмсэглэж буй үйлчилгээний ажилтныг гомдоох үг хэлэх үйлчлүүлэгч ховор байдаг. Инээмсэглэл хуурамч, бялдууч байдлын илэрхийлэл биш. Инээмсэглэл нь нэг талаас итгэлцсэн харилцаа бий болгох санал юм. Зарим үйлчилгээний ажилтан дөхөж ирсэн худалдан авагчийг хараад нэг үг хэлэхгүйгээр инээмсэглэдэг. Худалдан авагчийн хувьд энэхүү инээмсэглэл нь ойлгомжгүй, ямар ч шалтгаангүй санагддаг. Хэрвээ үйлчилгээний ажилтан “тавтай морилно уу, танд юугаар туслах вэ?” хэмээх асуулт тавин инээмсэглэсэн тохиолдолд худалдан авагч  инээмсэглэлийг таатай хүлээж авна. Түүнчлэн худалдан авагчийг үдэхдээ мөн адил инээмсэглэж, “баярлалаа, дараа дахин ирж үйлчлүүлээрээй” гэдэг үгсийг заавал хэлэх нь зүйтэй.

miss.mn