Нэг. Нийтлэг үндэслэл

        Үндэсний татварын албанаас 2013-2015 онд хэрэгжүүлэх “Татвар төлөгчдөд үйлчилгээ үзүүлэх хөтөлбөр” нь  Үндэсний татварын албаны стратегийн төлөвлөгөөний нэг бүрэлдэхүүн хэсэг юм. Уг хөтөлбөр нь “Үндэсний татварын  албаны хөгжлийн дунд хугацааны зорилтот хөтөлбөр (2011-2013 он)”-т тулгуурлан хийгдсэн бөгөөд татварын албанаас татвар төлөгчдөд зориулсан сургалт, сурталчилгаа, үйлчилгээг үр дүнтэй зохион байгуулахад оршино.

                                                                        Хоёр. Зорилго, баримтлах зарчим

       Хөтөлбөрийн үндсэн зорилго нь Татварын алба, татвар төлөгчдөд хууль тогтоомжоор хүлээсэн үүргээ шударгаар биелүүлэх нөхцлийг бүрдүүлэх, татварын хууль тогтоомжийг хэрэгжүүлэх ажлыг зохион байгуулах, татвар төлөгчийг мэдээллээр ханган зөвлөлгөө өгөх, сургалт, сурталчилгаа явуулах, татвар төлөгч татвар төлөх үндсэн чиг үүргээ биелүүлэх суурь нөхцлийг бүрдүүлэхэд оршино.
      Татварын албанаас татварын бүх төрлийн үйлчилгээг жигд хүртээмжтэй хүргэж, хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежментэд тулгуурлан татвар төлөгчдийг төлөвшүүлэх, тэдний мэдлэг боловсролыг дээшлүүлэн, татвар төлөгч татвараа өөрөө үнэн зөв тодорхойлон сайн дурын үндсэн дээр татвар төлөлтийг бодитойгоор нэмэгдүүлэх  зорилготой.
      Татварын албанаас үйлчилгээгээ хүргэх, харилцах ур чадвар нь ил тод, хөнгөн шуурхай, найрсаг, энгийн  байна.
      Татварын алба үйлчлүүлэгчээ дээдэлсэн харилцаатай байж, нийгмийн ялгаатай бүлгүүдийн нөхцөл байдал, тусгайлсан эрэлт хэрэгцээг ханган ажиллана.

                                                                    Гурав. Зорилтот бүлгүүд

         Дараах зорилтот бүлгүүдийн хэрэгцээг тодорхойлон, тэдэнтэй харилцаж,  үйлчилгээ үзүүлж  ажиллана. Үүнд:
    Ирээдүйн татвар төлөгчид
    Шинэ татвар төлөгчид /Шинээр үүсгэн байгуулагдсан аж ахуйн нэгж, хуулийн этгээд, бизнес эрхлэгч иргэд/
    Хувиараа  бизнес эрхлэгчид /иргэд/
    Томоохон татвар төлөгчид /УТОХГ-тай харилцагч ААНБ/
    Жижиг, дунд бизнес эрхлэгчид
    Хөрөнгө оруулагчид /хөрөнгө оруулалттай ХХК/

         Татварын албанаас татвар төлөгчийн эрсдэлд суурилсан  үнэлгээг   шалгуур үзүүлэлтийн дагуу тогтоож, тэдний үйл ажиллагааны онцлогт тохирсон үйлчилгээг үзүүлнэ. Татвар төлөгчдийг дараахь байдлаар ангилна. Үүнд:
    Татварын хууль тогтоомжийг бүрэн биелүүлдэг, нийгмийн хариуцлагаа үлгэр жишээ сахигч ,  “A” үнэлгээтэй шилдэг татвар төлөгчид,
    Татвар төлөх үүргээ биелүүлдэг,  “B” үнэлгээтэй итгэлтэй татвар төлөгчид
    Татвар төлөх үүргээ биелүүлдэг ч, татвар төлөх, тайлагнах үйл ажиллагааг хугацаанд нь биелүүлдэггүй,  “C” үнэлгээтэй татвар төлөгчид
    Үйл ажиллагаа явуулдаг ч, тайлангаа байнга хоцроодог, татвараас зайлсхийх  эрмэлзлэлтэй, “D” үнэлгээтэй татвар төлөгчид
    Үйл ажиллагаа явуулдаг ч татварын албанд бүртгэлгүй, бүртгэлтэй ч тайлан гаргадаггүй, татвараас  зугтаагч,  “ F” үнэлгээтэй татвар төлөгчид


                                         Дөрөв. Мэдээллийн хэрэгслэлүүд, харилцах зарчим
   
     Татварын алба мэдээллийн хэрэгслэлүүдтэй мэргэжлийн үүднээс харилцах чадвар бүхий бүтэц зохион байгуулалттай байна. Мэдээллийн хэрэгслэлүүдийг өөрсдийн зорилгодоо идэвхтэй ашиглаж, олон нийтийг мэдээллээр хангахын тулд боломжит бүх сувгийг эрэлхийлнэ.
    Сэтгүүлчдийг өөрсдийн түнш хэмээн үзэж өөрсдийн харилцааг ил тод байлгахад хувь нэмрээ оруулан санаа тавьж ажиллана.
Шүүмжлэлд нээлттэй хандаж, мэдээллийн хэрэгслүүдийн бие даасан байдлыг хүндэтгэнэ. Шүүмжит мэдээлэлд тайлбар өгөх хэдий ч өөрсдийгөө хамгаалах зорилго тавихгүй.
Татварын алба бүх оролцогч талуудад дараах мэдээллийг хүртээмжтэй хүргэдэг байна. Үүнд:
•    Татварын ерөнхий хууль, бусад холбогдох  хууль тогтоомж болон тогтоол, шийдвэр, журам аргачлал, тайлбарууд
•    Татварын албаны үйл явдлын мэдээ
•    Татварын хууль, эрх зүйн өөрчлөлт
•    Татвар төлөгчийн эрх,  үүрэг
•     Асуулт, хариултын систем

                                                                Тав. Харилцаа холбооны сувгууд

Дараах харилцаа, холбооны сувгуудыг ашиглана. Үүнд:
•    Нэг цэгийн үйлчилгээний танхим
•    Хэвлэл мэдээллийн хэрэгсэл
•    Нийтийн цахим  харилцаа (твиттер, фэйсбүүк, интернэт)
•    Биечлэн мэдээлэл түгээх, үйлчилгээ үзүүлэх
•    Харилцаа холбооны технологи ашиглах (утас,  цахим шуудан, цахим портал, мэйл маркетинг, масс мессэж )
•    Бусад боломжит сувгууд

                                                             Зургаа. Хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэх арга зам

Үйлчилгээ хөтөлбөрийг дараах арга замаар  хэрэгжүүлнэ.
Үүнд: 
1.    Хамтарсан маркетинг  хэрэгжүүлэх
•    Татвар төлөгчдийн эрсдлийг тооцон, ангилал тус бүрт зориулагдсан сургалт, үйлчилгээг татвар төлөгчдөд хүргэх
•    Татвар төлөх нийгмийн сэтгэл зүйг бага, дунд боловсрол олгох явцад боловсролын байгууллагын хичээлийн хөтөлбөрийг өргөжүүлэх замаар  хамтран хэрэгжүүлэх
2.    Дээд зэргийн үйлчилгээ үзүүлэх ( CRM систем)
•    Харилцагчийн удирдлагын системийг үе шаттай нэвтрүүлж,  хэрэгжүүлэх
•    Татвар төлөгчдийн санал хүсэлтэнд дүн шинжилгээ хийж, сул талаа давуу тал болгон  хөрвүүлэх
3.    Татвар төлөгчдийг  хэрэгцээт мэдээ, мэдээллээр ханган ажиллах
•    Цахим хуудсанд татвар төлөгчдийн хэлэлцүүлэг үүсгэх, санал асуулгын булан ажиллуулах 
•    Цуврал нэвтрүүлэг хэлбэрээр, татварын зааварчилгаа, санамж, зөвлөмжийг  цаг тухайд нь  хүргэх 
•    Идэвхжүүлэлтийн сегмент, сувгийн сонголтыг зөв хийж, үр дүнтэй явуулах
•    Утсаар болон нэг цэгийн үйлчилгээгээр биечлэн татварын зөвлөгөө, зөвлөмжүүдийг өгөх
4.    Мэдээллийн технологийн ашиглалтыг сайжруулж,  дэвшилтэт техник технологийг нэвтрүүлэх
•    Татвар төлөгчдөд үйлчилгээ үзүүлэх цахим порталыг бий болгож, татвар төлөгчийн түүх, мэдээллийг (Tax-life cycle) нэгтгэн боловсруулах, татварын мэдээллийг нэг дороос авах, мэдээлэл хүргэх, зөвлөгөө авах нөхцлийг бүрдүүлэх
•    Татвар төлөгч татварын тайлан өгөх, лавлагаа, тодорхойлолт авах, татвар төлөгчөөр бүртгүүлэх зэрэг  үйлчилгээг цахим хэлбэрээр авах  боломжийг бүрдүүлэх
•    Татварын төлбөр тооцооллыг смарт банк, мобайл банк, интернэт болон пос машинаар гүйцэтгэдэг тогтолцоог нэвтрүүлэх
•    Татварын тайлангийн системд тоон гарын үсгийн тогтолцоог нэвтрүүлэх
•    Татварын ерөнхий газраас  нийт татвар төлөгчдөд зориулсан мэйл маркетингийн үйл ажиллагааг хэрэгжүүлэн,  хэрэгцээт мэдээллийг  тогтмол хүргүүлж байх
•    Дараалал зохицуулах болон байцаагчдад үнэлгээ өгөх системийг улсын хэмжээнд бүрэн нэвтрүүлэх
5.    Гадаад, дотоод орчны  нэгдсэн өнгө, төрхийг бий болгох,  боловсон хүчний   ур чадвар, харилцааг сайжруулах
•    Татварын байцаагчдын харилцааны ур чадвар,  соёлыг дээшлүүлэх, байцаагчдын дунд идэвхтэй аян явуулах, сургалт, семинар зохион байгуулах, урамшуулал, хариуцлагын тогтолцоог зөв зохистойгоор хэрэгжүүлэх
•    Албаны ажилтнуудын хувцас, формыг жигдрүүлэх
6.    Маркетингийн идэвхжүүлэлтийг дор дурьдсан сегментийн бүлэгт хэрэгжүүлэх  Үүнд:
•    Олон нийтэд хандсан
•    Эрсдэл тооцон ангилсан татвар төлөгчдөд хандсан 
•    Дотоод бүтцийн болон харъяа нэгжүүдэд чиглэсэн
•    Төрийн болон төрийн бус байгууллагуудад чиглэсэн

                                                                Долоо. Хэрэгжүүлэх үйл ажиллагаа

              Маркетингийн  бодлого
    Гадаад маркетинг
    Дотоод маркетинг

1. Гадаад маркетинг


        Зорилтот харилцагчидтай  өргөн хүрээнд хүрч ажиллахын тулд хамтарсан маркетингийг голчлон авч хэрэгжүүлэх бөгөөд хамтарсан маркетингийг дараах төрлүүдээр хийнэ. Үүнд:   
Татварын сургалт, сурталчилгаа, семинар

    Төрийн болон төрийн бус байгууллага, хувийн хэвшлийн байгууллагуудтай хамтран ажиллах санамж бичиг байгуулж, хамтран ажиллах хүрээнд шат дараалсан сургалтуудыг зохион байгуулах.
    Төрийн байгууллагуудтай хамтран ирээдүйн татвар төлөгчдөд  татварын   боловсрол олгох үйл ажиллагааг сургалтын стандартад  системтэйгээр оруулах замаар шийдвэрлэх
    Татвар төлөгчдөд зориулсан онлайн сургалтыг нэвтрүүлж, хэрэгжүүлэх
    Татварын байгууллагын музейг түүхчилсэн хэлбэрээр тохижуулж, татварын сурталчилгааны танхим хэлбэрээр ашиглах
    Татвар төлөгчдийн өдрүүдийг зохион байгуулах
    Шилдэг татвар төлөгчдийг сурталчлахын зэрэгцээ, хамтарсан идэвхжүүлэлт хийж, татвар төлөгчдийг татвараа цаг хугацаанд нь төлөхийг уриалан дуудах
     Нутаг дэвсгэрийн хэмжээнд татвар төлөгчидтэй хамтран сургалт семинар болон сурталчилгааг үр дүнтэй зохион байгуулсан татварын албыг шалгаруулан урамшуулах

                                                    Төр, хувийн хэвшлийн түншлэл

     Аж ахуйн нэгж, иргэд, ижил түвшинд үйл ажиллагаагаа хүргэдэг төрийн болон төрийн бус байгууллагуудтай хамтран ажиллах Тухайлбал: МҮХАҮТ, МАОЭНХ, Гадаадын хөрөнгө оруулалтын газар, Мэргэшсэн нягтлан бодогчдын институт, ТИНЗ нийгэмлэгтэй хамтран   нээлттэй хэлэлцүүлэг, семинар, онол, практикийн байга хурал зохион байгуулах
     Хэлэлцүүлгийн үр дүнг нэгтгэж,   УИХ, Засгийн газрын төлөөллийг оролцуулан олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр цацах

                                                    Харилцагчийн удирдлагын систем (CRM)

    Харилцагчийн удирдлагын системийг нэвтрүүлж, татвар төлөгчтэй харилцах харилцаа, хамтын ажиллагааг сайжруулах, дээрх сегментийн бүлгийг мэдээллийн баазтай болгох,   хоёр талын  шуурхай мэдээллийн урсгалыг бий болгох
    Харилцагчийн удирдлагын систем нь  нийт  татвар төлөгчид болон харилцагчийн талаарх  цогц мэдээллийн сан үүсгэх бөгөөд татварын талаарх мэдээ, мэдээлэл татвар төлөлтийн байдал, сегментийн бүлгүүдээс ирсэн санал гомдол, уулзалт зөвлөгөөний талаарх дэлгэрэнгүй бүртгэлийг хөтлөх
    Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг судлан, тэдний хэрэгцээ шаардлагыг хангасан,  үйлчилгээг нэвтрүүлэх

                                                    Татвар төлөгчдийг  хэрэгцээт  мэдээллээр хангах

    Цахим маркетинг буюу цахим хуудсаар  татвар төлөгчдөд хэрэгцээт мэдээллийг хүргэх, цахим хуудас дээр татвар төлөгчдийн форум үүсгэх, асуулт,  хариулт хэлбэрээс гадна татвар төлөгчид хоорондоо мэдээлэл солилцох боломжийг бүрдүүлэх
    Цахим хуудас, ухаалаг гар утас болон дэлгэцэнд байршуулах онлайн сурталчилгаа
•    Татварын талаарх судалгааны үр дүнгүүдийг байршуулах
•    Татварын ойлголтын талаарх хичээлийг хүнд сонирхол төрүүлэхүйц хэлбэрээр оруулах
•    Шинэ гарсан хууль, журам, эмхэтгэлийг тухай бүр цахим хуудас дээр байршуулах
•    Татварын хөнгөлөлт, чөлөөлөлт, буцаалттай холбоотой бүх мэдээллийг нэг бүрчлэн оруулах
•    Утсаар зөвлөгөө өгдөг дугаарыг сурталчлах /урсдаг баннер/
•    www.mta.mn цахим хуудасны баннерыг бусад цахим хуудсанд байршуулах
    Олон нийтийн хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр  татварын мөн чанар, ач холбогдол, татвараас зайлсхийхийн хор уршигийг тайлбарлан таниулж, татварын бодлого, чиглэл, үйл ажиллагааны талаар тогтмол нийтлэх
•    ТЕГ-ын дарга, дэд дарга нарын ярилцлага, нийтлэл, мэдээлэл
•    Газар, хэлтсийн дарга нарын ярилцлага, нийтлэл, мэдээлэл
•    Мэргэжилтнүүдийн ярилцлага, нийтлэл, мэдээлэл

    Цуврал хэлбэрээр татвартай холбоотой нэвтрүүлэг, зааварчилгааг тухай бүр хүргэх
    Татварын хууль, тогтоомж, онол, практик, татварын албаны үйл ажиллагааны талаар  цуврал нэвтрүүлгийг хүргэх
    Утсаар зөвлөгөө өгөх үйлчилгээг боловсронгуй болгох
    Татвар төлөгчдийн e-mail, утас, хаяганд татварын талаарх мэдээ мэдээлэл, заавар, зөвлөмжийг тогтмол  явуулж байх
    Нэг цэгийн үйлчилгээг татвар төлөгчдөд  түргэн шуурхай хүргэж, эдийн засгийн салбар, татварын төрлөөр мэргэшсэн, гол үйлчлүүлэгчийн менежерүүдийг ажиллуулах
    Нэг цэгийн үйлчилгээний танхимд мэдээлэл, холбоо, төлбөр тооцооны тоног төхөөрөмжүүд  ажиллуулах 
    Нэг цэгийн үйлчилгээний  үйлчилгээний танхимыг  стандартын дагуу ижил интерьер,  дизайн, өнгө төрхтэй болгох,  үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг дээд зэргээр хангасан хэлбэрээр тохижуулах
    Татварын тухай нээлттэй хэлэлцүүлэг, телевизийн нэвтрүүлгийг зохион байгуулах
    Татварын албаны удирдлага, мэргэжилтнүүдийг хэвлэл, мэдээллийн хэрэгслэлийн  зочны цаг,  ярилцья, асуулт, хариултын нэвтрүүлэгт  оролцуулах
    Сургуулийн насны хүүхдүүдийг татварын талаар  мэдлэгтэй болгох зорилгоор сургалтын хөтөлбөрт татварын суурь мэдлэг олгох хичээл оруулах, татварын тухай сурах бичиг, комикс ном, хүүхэлдэйн кино, мэдлэг сорих тоглоом, товхимолуудыг хэвлэн түгээх
    Татвартай танилцах аялалыг оюутан, сурагчид, татвар төлөгчдөд зориулан зохион байгуулах
    Татварын гарын авлага, ном, брошюр, эмхэтгэлүүдийг боловсруулан түгээх

                                                    Татвар төлөгчдөд тохирсон  үйлчилгээг үзүүлэх

                                               Шинээр байгуулагдсан хуулийн этгээд, бизнес эрхлэгчид

    Татварын албаны процессын үйл ажиллагааг тайлбарлан таниулах, цаашид гарч болох эрсдлийн талаар голлон анхаарч ажиллах

                                                                 Хувиараа  бизнес эрхлэгчид

    Хувь хүний орлогын албан татварын болон бусад татварын хуулиар  тасралтгүй сургалтыг төвлөрсөн зах, худалдааны төвүүд болон ажлын байранд хийж,   зөвлөгөө өгч ажиллах

                                                      Гадаадын  бизнес эрхлэгчид, хөрөнгө оруулагчид

    Татварын холбогдох хууль, журам, аргачлалыг тухайн орны хэл дээр орчуулан мэргэжил, арга зүйн зөвлөгөө өгч ажиллах

                                                                     “A” үнэлгээтэй татвар төлөгчид

    Татварын албаны цахим хуудсанд татвар төлөгчдийн лого, баннерийг байршуулж байх
    Хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр сурталчилах
    Татвар бизнес сэтгүүлд тогтмол булан гаргах
    Мэйл, мессежээр талархлын захиа явуулах
    ОНМХ-д ярилцлага болон хөгжөөн цэнгээнт нэвтрүүлэгт төлбөргүй хамруулах

                                                                     "B” үнэлгээтэй татвар төлөгчид

    Татвараа төлөх үүргээ нэр төртэй биелүүлж байгааг  урамшуулах
    Тайлан ирүүлэх хугацааг утсаар болон мэйл, мессежээр сануулах
    А ангилалд орсон тохиолдолд хангагдаж болох давуу эрхийг сурталчилах
    Хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр сурталчилах
    Мэйл, мессежээр талархлын захиа явуулах

                                                                     “C” үнэлгээтэй татвар төлөгчид

    Тайлан ирүүлэх хугацааг утсаар болон мэйл, мессежээр сануулах
    Ажлын байранд очиж, ажлын зураг авалт хийх, орлогоо тодорхойлоход нь зөвлөгөө өгөх
    Татварын төрөл бүрийн сургалтанд хамруулах
    Татвар төлөгчийн ажлын байранд очиж бодит нөхцөл байдлыг тодорхойлж байх

                                                           “D” үнэлгээтэй татвар төлөгчид

     Татвараа төлөх үүргийг нь байнга сануулж, үүргээ биелүүлээгүй  тохиолдолд гарах эдийн засгийн хор холбогдлыг таниулан сурталчилах
    Татвар төлөх болон тайлан ирүүлэх хугацааг утсаар болон мэйл, мессежээр сануулах
    Татварын төрөл бүрийн сургалтанд хамруулах
    Ажлын байранд очиж, ажлын зураг авалт хийх, орлогоо тодохойлоход нь зөвлөгөө өгөх
    Татварын хяналт шалгалтанд хамруулах
    Татварын байцаагчдаас бүрдсэн баг гарган улиралд 1 удаа ажлын байранд очиж нөхцөл байдлыг тодорхойлон, сургалт, зөвлөгөө өгч байх

                                                              “F” үнэлгээтэй татвар төлөгчид

    Татвараа төлөх үүргийг нь байнга сануулж байх
    Татвараас зугтаахын эдийн засгийн хор холбогдлыг таниулан сурталчилах
    Татвар төлөх болон тайлан ирүүлэх хугацааг утсаар болон мэйл, мессежээр сануулах
    Татварын төрөл бүрийн сургалтанд хамруулах
    Ажлын байранд очиж, ажлын зураг авалт хийх, орлогоо тодорхойлоход нь зөвлөгөө өгөх
    Татварын хяналт шалгалтанд хамруулж, хариуцлага ногдуулж байх
    Ажлын байрны нөхцөл байдлыг тодорхойлон  сургалт, зөвлөгөө өгөх


                                                            2. Дотоод маркетингийн хүрээнд хийх ажил

    Татварын байцаагчдын мэдлэгийг дээшлүүлэх, харилцааны соёлыг  сайжруулах үйл ажиллагааг зохион байгуулах
    Нэг цэгийн татварын байцаагчдын харилцааны соёлыг дээшлүүлэх зорилгоор сургалт явуулах, сар бүр аян өрнүүлж дүгнэх
    Байгууллага, албадын дарга нар өөрсдийн биеэр сурталчилгаа хийх
    Дотоодын  мэдээллийг түргэн шуурхай хүргэх, мэдээллээр хангах
    Байгууллагын дотоод тохижилтыг сайжруулах, шинэчлэн засах /интерьер/
    Гадаад орчныгсайжруулах /экстрьер/
    Үйлчилгээний танхимын интерьерийг татвар төлөгчийн сэтгэл ханамжийг бүрэн хангахуйц  нэгдсэн стандарт хэлбэрт оруулж тохижуулах

 
                                                                          Найм. Хэрэгжүүлэх хугацаа

         Хөтөлбөрийг  хэлтэс, газрын жил бүрийн үйл ажиллагааны төлөвлөгөөнд тусган,  2013-2015 онуудад хэрэгжүүлнэ.

                                                                                       Ес. Үр дүн

         Энэхүү хөтөлбөрийг үйл ажиллагаандаа хэрэгжүүлсний үр дүнд татварын тайлан тушаалт, татвараа цаг хугацаанд нь төлөгчдийн  түвшинг 2015 онд 2012 оны түвшингээс 5-аас доошгүй хувиар нэмэгдүүлсэн байна.
         Нийгэмд татвар төлөх ач холбогдлын талаарх мэдээллийг хүмүүст үнэн зөвөөр хүргэж ойлгуулан, хэрэгцээт мэдээллээр татвар төлөгчдийг  тухай бүр ханган ажиллах тогтолцоог бий болгон татвар төлөх нийгмийн сэтгэл зүй дээшилсэн байна.

                                                                      Арав. Удирдлага,  зохион байгуулалт

           Хөтөлбөрийг  хэрэгжүүлэх үйл ажиллагааг удирдан зохион байгуулах, нэгдсэн удирдлага, арга зүйгээр хангах, хяналт тавих  үүргийг ТЕГ-ын ТТХХ хариуцан гүйцэтгэнэ.
            Хөтөлбөрийн хэрэгжилтийг орон нутагт удирдан зохион байгуулах, тайлагнах, ажлыг татварын албадын дарга хариуцан  ажиллана.


                                                                            Татвар төлөгчдөд үйлчлэх газар